ग्राहक समाधान नावाचं कौशल्य

कस्टमर केअर हा शब्द कानावरून जातो; पण हा शब्द हे एक सॉफ्ट स्किल आहे, हे कुठं आपल्याला माहिती असतं !

‘कस्टमर इज ऑल्वेज राइट’ हे आजच्या व्यावसायिक जीवनाचं एक महत्त्वपूर्ण ब्रीद आहे. आणि ते खरंही आहे की, आज ग्राहकांकडे इतके पर्याय उपलब्ध आहेत की, त्याला हव्या त्या मागण्या तो करू शकतो. एखादी कंपनी त्याची मागणी पूर्ण करू शकली नाही तर दुस:या दहा कंपन्या आहेतच उभ्या, त्या मागण्या पूर्ण करायला तत्पर! 

ग्राहक म्हणून आपण स्वत:चा विचार केला तरी लक्षात येईल की, आपण फार डिमाण्डिंग झालोय. आपण मोजत असलेल्या पैशाचा उत्तम परतावा आपल्याला मिळावा म्हणून आग्रहीही झालो आहोत.

आणि म्हणूनच या ग्राहकाला खूश ठेवण्यासाठी, कस्टमर कनेक्ट आणि सॅटिसफॅक्शनसाठी कंपन्या धडपडताना दिसतात.

याचाच अर्थ असा की, तुम्ही कोणत्याही क्षेत्रत काम करत असलात तरी तुम्हाला जर तुमच्या कामात यश संपादन करायचं असेल तर ग्राहक सांभाळता आले पाहिजेत. एवढेच नव्हे तर ग्राहकांची संख्या सतत कशी वाढत ठेवावी, त्यांना कायम आनंदी कसं ठेवायचं याबाबत सतत काळजी घ्यायला लागते. आणि हे सारं करताना ग्राहकांशी असलेला संवाद वाढवत नेणं, त्यांच्या मनात आपल्याविषयी एक चांगली इमेज निर्माण करणं गरजेचं असतं!

नव्या काळातलं हे एक सॉफ्ट स्किलच आहे आणि ते आपण शिकून घ्यायला हवं!

त्यासाठी या काही टीप्स.

1) तुमच्या ग्राहकाला नीट समजून घ्या : आपले प्रॉडक्ट किंवा सेवा कुठल्या प्रकारच्या ग्राहकाला आवडते, तो कोणत्या प्रकारच्या आर्थिक व सामाजिक परिस्थितीत जगतो हे माहिती असणं फार महत्त्वाचं. तरच त्याला आवश्यक आणि समाधानकारक सेवा देता येऊ  शकेल!

2) ग्राहकाच्या असमाधानाची कारणं जाणून घ्या : अनेकदा आपल्याला वाटते की, ग्राहक उगीचच तक्र ार करतो. पण ब:याचदा असं नसतं. ग्राहकाची प्रामाणिक तक्रार असते आणि ती समजण्याची व सुधारण्याची इच्छा तुमच्याकडून दिसल्यास ग्राहक संवाद अधिक यशस्वी होऊ शकतो.

3) संवाद कौशल्याचे महत्त्व तर सध्याच्या काळात वादातीत आहे.

 ग्राहकाचं म्हणणं शांतपणो ऐकून घेणं, त्याच्या प्रश्नांना योग्य उत्तर देण्याचा प्रयत्न करणं, त्याची समस्या समजून घेणं हे सर्व चांगल्या संवाद कौशल्यामुळेच जमू शकतं.

4)संवाद कलेइतकीच महत्त्वाची आहे तुमची देहबोली किंवा बॉडी लॅँग्वेज. तुम्ही हसतमुख आहात का, चिडलेल्या ग्राहकासमोर स्थितप्रज्ञ राहू शकता का, हे सर्व तुमच्या देहबोलीतून कळत असतं. त्यामुळे आपल्या देहबोलीकडेही विशेष लक्ष द्यायला हवं.

5) या सर्वापेक्षा महत्त्वाचा आहे तो म्हणजे पर्सनल टच. ग्राहकाकडे केवळ एक ग्राहक म्हणून नाही तर एक व्यक्ती म्हणून पहा. त्यांना नावाने संबोधलं, त्यांच्याविषयी जाणून घेऊन विचारपूस केलीत, की ग्राहकपण तुमच्याकडे आपुलकीच्या नजरेतून पाहतो. ग्राहकाला महत्त्व दिलं तरच तो तुमच्याशीही नातं टिकवून ठेवेल.

आणि ते नातं टिकलं तर तुमचं करिअर फळफळेल!!

 

- समिंदरा हर्डिकर-सावंत