ॲड. शिरीष देशपांडे, कार्याध्यक्ष, मुंबई ग्राहक पंचायत
वेळेची बचत म्हणा किंवा पैशांची बचत... हल्ली ग्राहक अनेकदा ऑनलाइनखरेदी करताना दिसतात. प्रत्यक्ष रेस्टॉरंटमध्ये जाण्याऐवजी अनेकदा ग्राहक खाद्य पदार्थ ऑनलाइन मागवितो. मग ते पिझ्झा असो किंवा चक्क राइस प्लेट. पुरवठादारही तुम्हाला अगदी १० ते १५ मिनिटांत पुरवठा करू, अशी जाहिरातही करतात. कधी कधी ऑनलाइन शॉपिंग प्लॅटफॉर्मवरून अनेक आकर्षक वस्तू, लेडीज गारमेंटस्, भेटवस्तू अत्यंत स्वस्त किमतीत उपलब्ध असल्याचे दिसते आणि त्यामुळे ग्राहक अशा वस्तू ऑनलाइनच मागवितात. एकंदरीतच ऑनलाइन खरेदीमुळे ग्राहकांची बरीच सोय झाल्याचे दिसते. परंतु, बिनचेहऱ्याच्या या ऑनलाइन खरेदीत वस्तू वेळेवर मिळालीच नाही किंवा मिळाली पण ती सदोष निघाली किंवा बनावट वा नकली निघाली, जाहिरातीत वर्णन केली होती तशी आढळून आली नाही तर मग काय करायचे?
अशा परिस्थितीत अनेक ऑनलाइन कंपन्या कोणतीही कुरबूर न करता ग्राहकांना परतावासुद्धा देतात. परंतु, हल्ली एक नवीच अनिष्ट प्रथा बाजारात आढळून येते आणि ती म्हणजे ग्राहकाला प्रत्यक्ष परतावा न देता या कंपन्या त्याचे पैसे आपल्याकडेच ठेवून घेण्याचा पर्याय देतात. जेणेकरून तो पुन्हा आपल्याशीच बांधिल राहील. त्याला ते क्रेडिट बॅलन्स म्हणतात. मात्र, हे क्रेडिट बॅलन्स वापरण्यासाठी (म्हणजे पुन्हा खरेदी) कंपनी ठराविक कालमर्यादा घालते. त्या कालावधीपूर्वी त्या ग्राहकाने ते पैसे वापरले नाहीत तर कंपनी ती रक्कम चक्क जप्त करते. हा ग्राहकांच्या पैशांवर डल्लाच असतो. ग्राहकांचे हे पैसे विक्रेत्याकडेच ठेवण्याचा विक्रेत्याला अधिकार आहे का? अशा प्रकारे विक्रेता ग्राहकावर पुन्हा अन्य दुसरी खरेदी करण्याची अप्रत्यक्षपणे सक्ती करू शकतो का? याचे थोडक्यात आणि स्पष्ट उत्तर ‘नाही’ असेच आहे. कोणताही विक्रेता अशा प्रकारे थेट परतावा देण्याचे नाकारू शकत नाही.
ग्राहक संरक्षण कायद्याच्या ई-कॉमर्स नियमावलीनुसार, एखाद्या विक्रेत्याने ग्राहकाला पाठवलेली वस्तू सदोष किंवा निकृष्ट दर्जाची असेल अथवा नकली किंवा बनावट असेल किंवा संकेतस्थळावर किंवा जाहिरातीत दाखविल्यानुसार नसेल तसेच ठराविक वेळेत न दिल्यास, विलंबाने दिल्यास किंवा पैसे घेऊनही न दिल्यास, सदर विक्रेत्याने ग्राहकाला त्याने भरलेले पैसे संपूर्णतः परत करण्याचे कायदेशीर बंधन आहे. ग्राहक संरक्षण ई-कॉमर्स नियमावली, नियम क्रमांक ६ (३) आणि ७ (४) मध्ये त्याबाबत स्पष्टता आहे.
ग्राहकाने अशा प्रकाराविरूद्ध दाद कुठे मागायची?
केंद्रीय ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाची ‘नॅशनल कन्झ्युमर हेल्पलाइन’ आज ग्राहकांच्या या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी उपलब्ध आहे.
१८००-११-४००० किंवा १९१५ या टोल फ्री क्रमांकावर बाधित ग्राहक ई-कॉमर्सच्या संबंधित प्रकारच्या अनिष्ट प्रथेविरुद्ध किंवा अन्य ई-कॉमर्स व्यवहारात कोणत्याही प्रकारची फसगत झाल्यास तक्रार करू शकतो.
अशी तक्रार करण्यास ग्राहकाला कोणतीही फी द्यावी लागत नाही. ही तक्रार ग्राहक मराठीतसुद्धा करू शकतो. मुख्य म्हणजे बहुतेक सर्वच ऑनलाइन कंपन्या या सदर कन्झ्युमर हेल्पलाइन सोबत भागीदार (कन्हर्जन्स पार्टनर) असल्याने अशा तक्रारींचे विनाविलंब तक्रार निवारण होते, असा अनुभव आहे.