अतुल कहाते, डॉ. यश वेलणकर
गमतीनं काही ठिकाणी ‘ग्राहक देवो भव’ असं लिहिलेलं असतं. प्रत्यक्षात मात्न ही गमतीची गोष्ट नाही. ग्राहकाला दैवत्वाचं स्थान देणार्या कंपन्या यशोशिखरावर जाऊन पोहोचल्याची कैक उदाहरणं आहेत. कामाचं क्षेत्न कुठलंही असो; प्रत्येक कंपनीला आपल्या ग्राहकांना समाधानी ठेवण्यासाठी, त्यांच्या समस्यांचं निराकरण करण्यासाठी ग्राहक सेवा पुरवावीच लागते. कदाचित काही कंपन्यांच्या बाबतीत ही दृश्य स्वरूपात असते, तर काही कंपन्यांच्या बाबतीमध्ये ही अदृश्य असते. ज्या कंपन्यांची उत्पादनं आपण थेटपणे वापरतो किंवा ज्यांच्याकडून आपण थेटपणे सेवा मिळवतो त्यांची ग्राहक सेवा आपल्याला थेटपणे अनुभवायला मिळते. अशा कंपन्यांमध्ये आपण स्वतर् काम करत असलो तर किंवा आपलं काम ग्राहकांच्या समस्या सोडवण्याचं असेल तर आपण या कामात सातत्यानं सुधारणा करण्याचा अक्षरशर् ध्यास घेतला पाहिजे. अन्यथा आजच्या जगात एक असमाधानी ग्राहक आपल्या अनुभवांना सोशल मीडियावर वाट करून देऊ शकतो आणि त्याचे मोठे पडसाद वेगानं उमटू शकतात. भारत हा देश वस्तूंचं उत्पादन करणार्या कंपन्यांपेक्षा सुविधा पुरवणार्या कंपन्यांचा जास्त आहे. दुर्दैवानं भारतामध्ये ग्राहक सेवेसंबंधीचे निकष अलीकडच्या काळार्पयत अत्यंत शिथिल होते. आता मात्न ग्राहकांना पाश्चिमात्त्य जगातल्या ग्राहक सेवेची ओळख होत असल्यामुळे भारतातही ते अशाच प्रकारच्या ग्राहक सेवेची अपेक्षा ठेवतात. याच्या जोडीला अधिकाधिक लोक इंटरनेट आणि मोबाइल यांच्या माध्यमातून खरेदी करण्याकडे झुकत चाललेले असल्यामुळे उत्तम ग्राहक सेवेचं महत्त्व अजूनच वाढलेलं आहे. अनेक कंपन्या ‘कस्टमर सव्र्हिस’पुरती आपली झेप मर्यादित न ठेवता ‘कस्टमर डिलाइट’ हे आपलं लक्ष्य बनवताना दिसतात. म्हणजेच ग्राहक फक्त समाधानी असता कामा नये, तर तो आपल्यावर विलक्षण खुश झाला पाहिजे. हे साध्य करायचं तर कामामध्ये चटपटीतपणा, त्याविषयीचे बारकावे माहीत असणं, ग्राहकाची अडचण समजून घेण्याची तयारी आणि त्यासाठी लागणारी सहनशीलता, चिडलेल्या ग्राहकांना शांतपणे हाताळणं, ग्राहकाचा प्रश्न हा आपला प्रश्न आहे अशा वृत्तीनं त्याकडे बघणं, आधीच्या किंवा इतरांच्या ग्राहक सेवेमधून मिळालेल्या अनुभवांआधारे आपली ग्राहक सेवा सुधारणं अशा अनेक गोष्टी येतात. म्हणजेच उत्कृष्ट संवाद कौशल्य, कठीण प्रसंग हाताळण्याची तयारी आणि खूप शिकण्याचा ध्यास या गोष्टी महत्त्वाच्या ठरतात.
त्यासाठीची मानसिक कौशल्यं कशी कमवायची?
1. सध्या अनेक नोकर्या स्पर्धात्मक अशा सेवाक्षेत्नातील असल्याने ग्राहकांना समाधानी ठेवणे त्या कंपन्यांसाठी खूप महत्त्वाचे असते. त्यासाठी या कौशल्याचे प्रशिक्षण देणे आवश्यक मानले जाते. स्वतंत्र व्यावसायिकांनाही हे कौशल्य आत्मसात करणे आवश्यक ठरले आहे.2. कोणत्याही क्षेत्नात यशस्वी होण्यासाठी नेटवर्किग खूप आवश्यक असते. ते नसेल, तर अंगी अनेक गुण, कौशल्ये असूनही माणसे मागे पडतात.3. ग्राहकांशी किंवा नवीन माणसांशी नाते जोडताना चेहर्यावर स्मित हास्य ठेवून समोरील व्यक्तीचे थोडे कौतुक करावे असे ट्रेनिंग दिले जाते. मात्न हे स्मित हास्य खोटे खोटे असेल आणि मनात त्या व्यक्तीविषयी राग किंवा या कामाविषयी कंटाळा असेल तर याचा परिणाम म्हणून मानसिक तणाव वाढतो.4. वैयक्तिक आयुष्यात येणारा असा तणाव टाळायचा असेल तर माणसांविषयी प्रेम, आदर आणि आपुलकी मनात निर्माण करायला हवी, केवळ तिचे बाह्य प्रदर्शन पुरेसे नाही.हे करण्यासाठी दुसर्या माणसाची मूल्ये माझ्या मूल्यांपेक्षा वेगळी असणार हे मान्य करायला हवे. मूल्ये म्हणजे महत्त्वाच्या वाटणार्या गोष्टी. त्यासाठी आपण स्वतर्ची मूल्ये निश्चित करायला हवीत.5. दुसर्या व्यक्तीशी नाते दृढ करताना हे लक्षात ठेवायला हवे की तुम्हाला महत्त्वाची वाटणारी मूल्येच त्यालाही महत्त्वाची वाटतील असे नाही. तुमचे स्थैर्य हे मूल्य असेल तर त्याचे विकास हे मूल्य असू शकते.6. हे मान्य केले नाही तर तुम्ही मनातल्या मनात त्या व्यक्तीला, त्याच्या वागण्याला नावे ठेवू लागता. तुम्ही तोंडदेखले त्याच्याशी गोड बोलता; पण मनात मात्न प्रेम, आपुलकी नसते.7. नातेसंबंध जपायचे आणि वाढवायचे असतील तर प्रत्येक माणूस वेगळा आहे आणि त्याला महत्त्वाच्या वाटणार्या गोष्टी वेगळ्या असणार हे मनातून पटवून घ्यायला हवे. 8. माइंडफुलनेसच्या सरावाने आपले आत्मभान वाढते. स्वतर्ची कौशल्ये, मर्यादा आणि मूल्येदेखील स्पष्ट होऊ लागतात.9. गंमत म्हणजे मेंदूत आत्मभानाशी निगडित इन्सुला नावाचा भाग आहे तोच एम्पथीशीदेखील संबंधित आहे. माइंडफुलनेसच्या सरावाने तो सक्रिय होत असल्याने अन्य व्यक्तींविषयी आपुलकी आणि जिव्हाळा वाढू लागतो. तो झाला की नाती जोडली जातात आणि जपली जातात. त्यासाठी खोटे खोटे हास्य चेहर्यावर आणावे लागत नाही.10. मूल्ये वेगळी असणार त्यामुळे काही मतेदेखील भिन्न असणार हे भान आले की छोटय़ा छोटय़ा गोष्टींमुळे होणारी भांडणं टाळता येतात आणि सेवाभाव विकसित होतो.